Si tienes un e-commerce, debes saber qué es la logística inversa
La característica principal de la logística inversa es ocuparse del flujo de materiales en un sentido inverso al tradicional. Es decir, del fabricante al distribuidor, y de ahí al cliente o consumidor final. La logística inversa cubre las necesidades de devolución y retorno de materiales a su punto de origen para su reaprovechamiento o procesamiento y reciclaje. Hoy, innegablemente, la logística inversa se ha vuelto clave para la actividad comercial.
En entornos de ecommerce, el comercio B2C (empresa-cliente) se ha expandido enormemente, convirtiendo la logística de devoluciones o de retorno en un elemento clave en la planificación de la cadena de suministro. De ahí que, entre los grandes retos que afronta la logística de retorno, estén la reducción de costos y tiempos: cada vez más, los consumidores entienden que las devoluciones deben ser gratuitas (con costos a cargo de la empresa), y así se refleja en buena parte de la oferta ya existente. Además, también se exige cada vez mayor inmediatez cuando se trata de cambios de producto.
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Política de devoluciones
Como señala Erika Pamela Haller en su tesis sobre logística inversa, uno de los componentes principales que la hacen necesaria son las entregas fallidas. Según operadores logísticos, el volumen de entregas que fallan en el primer intento puede ser hasta de un 70% del total, dependiendo del rubro.
El otro componente a considerar es la logística verde o ecologística, que incluye la devolución de residuos para su correcto tratamiento. Puede aplicarse a envases, baterías, dispositivos electrónicos, etc. Este proceso es muy importante para fomentar el cuidado ambiental y para establecer una imagen social de la empresa en cuestión.
Ahora bien, para los retailers es un gran problema cómo gestionar estas devoluciones porque, aunque los envíos van al lugar de entrega que se decida, ¿cómo y dónde se devuelve? ¿cómo repercute todo esto en los costos?, a largo plazo, las devoluciones del ecommerce dejarán de ser cien por cien gratuitas. Es más, en muchos casos, se está barajando la posibilidad de que solo sea gratuita la primera devolución, o incluso, se están ofreciendo ofertas y descuentos online a los consumidores que devuelven menos.
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Algunas soluciones
Toda esta compleja situación afecta directamente a la gestión de la logística inversa, que todavía supone un importante reto en cuanto a los costos e incidencias que genera.
Para maximizar el rendimiento de la logística inversa es necesario desarrollar un marco operativo de cara a su análisis, sentar las bases del benchmarking (comparadores) y diseñar las técnicas de seguimiento y medición de logística inversa específica para cada operación. De esta forma, es posible obtener información detallada sobre cada devolución, lo que permitirá controlar los retornos por unidades enviadas y coste por unidad devuelta.
Un primer paso para poner en práctica una estrategia es dividir el concepto de logística inversa en áreas. También, crear un marco de trabajo para cada una, desglosándola en sus componentes básicos. Por ejemplo, en cuanto a las devoluciones, se podría analizar su prevención, procesamiento, restauración y reparación. Y, además, definir las metas para cada uno de estos componentes, dentro de cada área.
Para afrontar los nuevos retos que ofrece la logística inversa es fundamental desarrollar una gestión de garantías de origen a través de una trazabilidad total, desde la solicitud de recogida del producto hasta la entrada al almacén. Y, posteriormente, en todo el flujo de operaciones.
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